Hilono cam kết bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Đối với các sản phẩm gặp sự cố từ phía nhà sản xuất hoặc sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng, tụi mình áp dụng chính sách đổi trả, hoàn tiền minh bạch và nhanh chóng theo các điều khoản dưới đây.
1. Các trường hợp áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền
Khách hàng có quyền yêu cầu đổi trả sản phẩm hoặc hoàn tiền trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công đối với các trường hợp sau:
1.1. Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất (lỗi keo, rách da, hỏng khóa, lỗi form dáng nghiêm trọng trước khi sử dụng).
1.2. Sản phẩm bị hư hỏng, dập nát hoặc biến dạng do quá trình vận chuyển của bưu cục.
1.3. Hilono giao sai thông tin đơn hàng (sai mẫu mã, sai màu sắc hoặc sai kích cỡ so với đơn đặt hàng của bạn).
2. Điều kiện sản phẩm đổi trả
Sản phẩm gửi về kho của Hilono phải thỏa mãn các tiêu chuẩn bắt buộc:
a. Sản phẩm còn mới 100%, chưa qua sử dụng, chưa qua giặt tẩy và không có mùi lạ.
b. Còn nguyên tem mác, nhãn mác dán trên sản phẩm và hộp đựng giày/dép đi kèm.
c. Khách hàng cung cấp được hóa đơn mua hàng (hoặc phiếu giao hàng, tin nhắn/email xác nhận đơn hàng từ Hilono).
3. Chính sách hoàn tiền và phương thức thanh toán
Trong trường hợp sản phẩm thuộc diện lỗi được chấp nhận trả hàng, nhưng Hilono đã hết mẫu/hết size thay thế hoặc bạn không có nhu cầu đổi sang mẫu khác, Hilono sẽ thực hiện hoàn trả 100% số tiền bạn đã thanh toán.
Phương thức và thời gian hoàn tiền quy định như sau:
| Phương thức thanh toán gốc | Phương thức hoàn tiền | Thời gian xử lý nhận lại tiền |
| Thanh toán tiền mặt (COD) | Chuyển khoản ngân hàng (Banking) | 1 – 3 ngày làm việc |
| Chuyển khoản trực tiếp | Chuyển khoản ngân hàng (Banking) | 1 – 3 ngày làm việc |
| Ví điện tử (Momo, VNPay…) | Hoàn tiền trực tiếp về Ví | 3 – 5 ngày làm việc |
(Thời gian trên tính từ thời điểm Hilono nhận được sản phẩm hoàn trả về kho và xác nhận sản phẩm đủ điều kiện ở Mục 2).
4. Chi phí vận chuyển hoàn trả
Đối với tất cả các lỗi xuất phát từ Hilono hoặc nhà sản xuất/đơn vị vận chuyển: Khách hàng được miễn phí 100% chi phí vận chuyển đổi trả.
Tụi mình sẽ điều phối shipper đến tận nhà thu hồi hàng, bạn không cần phải mang ra bưu điện và không phải trả bất kỳ khoản phí nào cho shipper.
5. Quy trình tiếp nhận xử lý
- Bước 1: Bạn chụp ảnh/quay video cận cảnh lỗi sản phẩm, gửi kèm mã đơn hàng đến các kênh hỗ trợ trực tuyến của Hilono (Fanpage, Zalo hoặc Hotline).
- Bước 2: Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin, kiểm tra điều kiện và xác nhận phương án xử lý (Đổi sản phẩm mới hoặc Hoàn tiền) trong vòng 24 giờ làm việc.
- Bước 3: Hilono hẹn lịch shipper đến thu hồi hàng. Sau khi hàng về đến kho, tụi mình sẽ tiến hành giải ngân tiền hoàn trả cho bạn theo đúng thời hạn cam kết tại Mục 3.